Riceviamo e pubblichiamo:
Gentile direttore da grande purista e collezionista di auto storiche Mercerdes, vorrei evidenziare alla sua attenzione la lettera pubblicata su Libero Quotidiano di un acquirente deluso dal marchio della stella a tre punte. Distinti saluti.
Caro Direttore, pensavo fosse amore e invece era un calesse. Se bastasse il titolo di un film, mi fermerei qui per descrivere il mio rapporto con il blasonato marchio Mercedes. Ma la storia che ho vissuto, seppur grottesca e quasi incredibile in alcuni suoi aspetti, non è il frutto di un abile sceneggiatore, ma così densa di episodi realmente accaduti che credo vada raccontata in tutta la sua sequenza per mettere in guardia sulle disavventure che si rischiano di subire anche quando ci si affida a un brand dal nome altisonante.
Dopo anni di soddisfazioni con auto Bmw mi sono avvicinato fiducioso al marchio Mercedes convinto di fare un salto di qualità, sia nel prodotto che nel rapporto con la clientela. E, invece, appena pochi giorni dopo essere diventato proprietario di una Mercedes Classe C 250 4Matic Premium ho dovuto ricredermi. L’ auto acquistata, nuova, superaccessoriata, presso la concessionaria Mercedes di Moncalieri (To), mi è stata consegnata il 22 maggio 2015, con un bel ritardo rispetto a quanto era stato garantito al momento della stipula del contratto (dicembre 2014). Un ritardo, che sarebbe stato addirittura più lungo se non avessi accettato di farmi consegnare una vettura priva della telecamera posteriore per la retromarcia assistita, visto che dal concessionario mi è stato spiegato che tale accessorio era momentaneamente (e per me incredibilmente) indisponibile in fabbrica.
Fin qui, non sarebbe stato niente se la stessa vettura appena quattro giorni dopo la consegna non avesse manifestato un guasto che improvvisamente, mentre ero in viaggio in autostrada verso Milano, la rendeva inutilizzabile: l’ improvvisa accensione a catena di varie spie di controllo, dall’ Abs all’ Esp. Che sfortuna, ho pensato, d’ altronde sono cose che possono capitare anche con un’ auto nuova. E anche con un’ auto di un certo livello… Riportata, quindi, il giorno 5 giugno 2015 alla concessionaria Mercedes di Moncalieri, è stata aperta una procedura di intervento. «Vedrà – mi è stato detto – la cosa si risolverà velocemente… Un contatto da sistemare o un semplice reset e tutto tornerà a posto in un attimo…». E, invece, dopo diverso tempo in sala di attesa, mi è stato comunicato che sarebbe stato necessario ordinare dei ricambi dalla Mercedes-Benz in Germania: una procedura però che non poteva essere avviata di venerdì, giorno in cui io mi ero ripresentato alla concessionaria; per cui avrei dovuto attendere il lunedì successivo per l’ ordine. E da quel momento almeno altri 3 giorni prima di poter essere certo di riavere la vettura.
Per cui, dovendomi spostare per motivi di lavoro da Torino a Milano, ho chiesto almeno la possibilità di avere in cambio un’ auto sostitutiva. Cosa che la concessionaria ha provveduto a fare consegnandomi una Classe A: un’ auto, però, totalmente inadeguata al livello della vettura che ho consegnato in riparazione essendo una Classe A180 base priva di qualsiasi comfort di media pretesa e addirittura in pessime condizioni generali (mostrava varie ammaccature e il lunotto spaccato).
La stessa, inoltre, mi è stata consegnata con l’ avvertenza da parte del personale della concessionaria che la gratuità dell’ uso sarebbe stata garantita esclusivamente per i primi due giorni! A questo punto, sinceramente, stavo per cominciare ad arrabbiarmi. Ma sono riuscito a mantenere la calma… non sapendo, però, che non era ancora finita. Ho, infatti, provato a fare le mie rimostranze rivolgendomi personalmente al Customer Service di Mercedes-Benz Italia, nuovamente fiducioso del fatto che un marchio premium come Mercedes si sarebbe distinto nella relazione con un cliente quantomeno in un rapporto diretto. E anche in questo caso l’ esperienza è stata totalmente negativa. A un primo contatto, dal quale mi sarei almeno aspettato delle scuse o delle giustificazioni e che sostanzialmente invece si è concluso con una semplice presa d’ atto dei fatti, ne sono dovuti seguire molti altri – quasi sempre mossi da me o dalla mia segretaria – per avere chiarimenti sull’andamento delle operazioni di reperimento dei ricambi e d’ officina.
Al secondo giorno di colloqui la responsabile del Customer Service mi ha comunicato che i ricambi erano giunti a Moncalieri e che l’ auto, di lì a poche ore, sarebbe stata pronta per essere ritirata perché l’ intervento era riuscito a risolvere il problema. Mi hanno anche annunciato l’ imminente arrivo di una telefonata di conferma dalla concessionaria. Telefonata che non è mai arrivata e che invece, ho effettuato io alla concessionaria quando ormai mancavano pochi minuti alla chiusura serale. È stato allora che ho scoperto che l’ intervento che mi era stato preannunciato come risolutore era in realtà fallito. E che per risolvere il problema, visto che la sostituzione di tutti i sensori sospettati del guasto non aveva prodotto vantaggi, occorreva attendere ancora altri giorni, in quanto il capofficina riconosceva la sua totale impossibilità a procedere a ulteriori tentativi e di essere in attesa di non meglio chiarite ulteriori indicazioni dalla Germania. Al terzo giorno di colloqui con il Customer Service, comunque, – sorpresi del fatto che la mia segretaria comunicasse loro che il problema non era stato ancora risolto – mi veniva fatto sapere che la Mercedes Classe A, riconosciute le sue pessime condizioni, mi sarebbe stata a sua volta sostituita con una Classe C. Finalmente un barlume nel buio, ho pensato… E invece è arrivata l’ ennesima ciliegina sulla torta.
Tralasciando le condizioni di questa Classe C (di vecchia serie, scarna di accessori e di lungo corso visti i suoi 57.000 Km sulle spalle), la «nuova» auto sostitutiva mi veniva consegnata con un documento di autorizzazione alla guida con le generalità totalmente errate: ovvero, con il nome di un altro nonostante l’ indirizzo fosse comunque corretto. Inutile, a questo punto, tentare l’ ennesimo intervento al Customer Service dove ognuno si dichiarava «estraneo al problema»… E qui mi fermo perché a tutt’ oggi resto in attesa di poter guidare la mia nuova Mercedes-Benz C250 4Matic Premium, che di premium, però, al momento a me ne ha sicuramente dati molto pochi… Se questa è Mercedes e se questo è il metodo con cui viene trattato un cliente Mercedes, per quanto mi riguarda garantisco che mi terrò ben lontano dalla stella. D’ altronde nel firmamento delle auto, come ho avuto modo di verificare con tanti altri marchi, c’ è sicuramente chi, nei servizi commerciali e di assistenza, brilla molto di più.
Daniele Cavaglià, Moncalieri (To)
